Wie man wertvolles Feedback aus Usability-Tests extrahiert

Usability-Tests sind ein unverzichtbares Werkzeug, um Produkte benutzerfreundlicher und intuitiver zu gestalten. Sie bieten wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer. Doch der eigentliche Erfolg eines Usability-Tests hängt nicht nur von der Durchführung ab – der entscheidende Schritt kommt danach: das Extrahieren des wertvollen Feedbacks.

Oftmals sammelt man während eines Tests eine Fülle von Daten, Eindrücken und Rückmeldungen, die nicht alle gleich wichtig sind. Die Herausforderung besteht darin, die wirklich relevanten Erkenntnisse herauszufiltern und sie in umsetzbare Maßnahmen zu übersetzen. Welche Probleme sind dringend? Welche Rückmeldungen spiegeln ein grundsätzliches Nutzungsproblem wider, und welche eher individuelle Vorlieben?

In diesem Artikel geht es darum, wie UX Designer das meiste aus Usability-Tests herausholen. Wir zeigen, wie man die wichtigsten Rückmeldungen identifiziert, welche Methoden dabei helfen und wie man das Feedback gezielt analysiert, um das Produkt kontinuierlich zu verbessern.

Der Wert von Usability-Tests: Warum Feedback so entscheidend ist

Usability-Tests sind einer der direktesten Wege, um zu verstehen, wie Nutzer wirklich mit einem Produkt interagieren. Sie ermöglichen es, nicht nur offensichtliche Probleme, sondern auch versteckte Hindernisse zu entdecken, die den Nutzern möglicherweise nicht sofort bewusst sind, aber deren Interaktionen und Erlebnisse erheblich beeinflussen.

Durch Usability-Tests lassen sich spezifische Schwachstellen identifizieren:

• Unklare Navigation: Nutzer finden nicht, wonach sie suchen, oder verlieren sich in der Menüstruktur.
• Versteckte Funktionen: Features, die möglicherweise nützlich sind, aber nicht gefunden oder genutzt werden.
• Frustrierende Workflows: Prozesse, die länger dauern als erwartet oder unnötig komplex sind.

Aber das bloße Sammeln von Feedback reicht nicht aus. Es ist entscheidend, die Informationen so zu interpretieren, dass daraus handlungsrelevante Erkenntnisse abgeleitet werden können. Ein häufiges Problem ist, dass Rückmeldungen aus Usability-Tests oft widersprüchlich oder ungenau erscheinen. Die Kunst liegt darin, herauszufiltern, was wirklich wichtig ist: Wo liegt das Problem hinter dem Problem?

Zum Beispiel könnte ein Nutzer während eines Tests äußern, dass er die Suche „nutzlos“ findet. Doch die eigentliche Frage ist: Warum genau? Fehlt ein Filter? Ist das Suchergebnis unklar oder zu wenig relevant? Genau hier setzt die Analyse an: Das Feedback muss tiefergehend verstanden und kontextualisiert werden, um echte Probleme zu beheben und die Nutzererfahrung zu verbessern.

Vor der Analyse: Vorbereitung ist der Schlüssel

Der Erfolg eines Usability-Tests hängt nicht nur davon ab, wie der Test durchgeführt wird, sondern auch davon, wie gut er vorbereitet ist. Die Vorbereitung legt den Grundstein dafür, wertvolles Feedback zu extrahieren und sicherzustellen, dass die Rückmeldungen auf die wichtigsten Fragen eingehen. Hier sind die entscheidenden Schritte, die vor der Analyse des Feedbacks stattfinden sollten:

a) Klare Testziele definieren

Bevor der Test beginnt, müssen die Ziele klar festgelegt sein. Ohne eine konkrete Vorstellung davon, welche Probleme gelöst werden sollen, wird es schwer, die richtigen Erkenntnisse aus den Tests zu gewinnen. Folgende Fragen helfen dabei, die Testziele zu formulieren:

• Welche Funktionen oder Bereiche des Produkts sollen getestet werden?
• Welche spezifischen Nutzerprobleme sollen identifiziert werden?
• Sollen bestimmte Annahmen über das Nutzerverhalten validiert werden?

Beispiel: Soll getestet werden, ob Nutzer die neue Filterfunktion in einem E-Commerce-Shop verwenden? Dann liegt der Fokus auf der Nutzbarkeit und Sichtbarkeit dieses Features. Das Ziel könnte sein, herauszufinden, ob Nutzer die Funktion intuitiv finden und ob sie ihnen hilft, schneller Produkte zu finden.

b) Das richtige Setup wählen

Nicht jeder Usability-Test ist gleich, und das gewählte Setup beeinflusst, welche Art von Feedback gesammelt wird. Es gibt unterschiedliche Arten von Usability-Tests, die je nach Ziel und Budget eingesetzt werden können:

• Remote-Tests: Tests, die von den Nutzern in ihrer eigenen Umgebung durchgeführt werden, ideal für größere Teilnehmergruppen.
• Think-Aloud-Tests: Hier spricht der Nutzer laut aus, was er denkt, während er mit dem Produkt interagiert. Dies liefert wertvolle Einblicke in seine Gedankenprozesse.
• Eye-Tracking: Verfolgt die Augenbewegungen der Nutzer und zeigt, welche Elemente ihre Aufmerksamkeit erregen und welche ignoriert werden.

Das Setup sollte immer auf die Ziele des Tests abgestimmt sein. Ein Think-Aloud-Test eignet sich beispielsweise hervorragend, um zu verstehen, warum Nutzer bestimmte Entscheidungen treffen oder wo sie Schwierigkeiten haben.

c) Zielgruppenfokus

Ein Usability-Test ist nur so wertvoll wie die Repräsentativität der getesteten Nutzergruppe. Es ist entscheidend, dass die richtigen Nutzer getestet werden, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse auch tatsächlich relevante Rückschlüsse für die Zielgruppe liefern.

Beispiel: Wenn eine App für ältere Erwachsene entwickelt wird, sollte sich der Usability-Test auch auf diese Nutzergruppe konzentrieren. Junge, technikaffine Nutzer würden ein völlig anderes Feedback geben, das möglicherweise nicht die tatsächlichen Probleme der Hauptzielgruppe widerspiegelt.

Die sorgfältige Auswahl der Testteilnehmer und die klare Definition der Ziele sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die gesammelten Daten aussagekräftig sind und eine Basis für handlungsrelevante Verbesserungen liefern.

Methoden, um wertvolles Feedback zu extrahieren

Sobald die Usability-Tests abgeschlossen sind und das Feedback vorliegt, beginnt die eigentliche Arbeit: Die Analyse. Nicht jedes Feedback hat den gleichen Wert, und es erfordert eine gezielte Herangehensweise, um die wichtigsten Erkenntnisse zu identifizieren. Hier sind einige Methoden, die dabei helfen, wertvolles Feedback effektiv zu extrahieren:

a) Quantitative vs. Qualitative Daten

Es gibt zwei Hauptarten von Feedback, die aus Usability-Tests gewonnen werden: quantitatives und qualitatives Feedback.

• Quantitatives Feedback basiert auf messbaren Daten und bietet klare, objektive Erkenntnisse. Dies können Metriken wie Fehlschlagquoten, Erfolgsraten, Durchlaufzeiten oder Klickpfade sein. Diese Art von Feedback zeigt auf, wie gut oder schlecht die Nutzer bestimmte Aufgaben erledigen.

  • Beispiel: Wenn 70 % der Nutzer es nicht schaffen, den „Zur Kasse gehen“-Button auf einer E-Commerce-Website zu finden, weist das klar auf ein Problem mit der Sichtbarkeit hin.

• Qualitatives Feedback basiert auf den subjektiven Eindrücken und Meinungen der Nutzer. Dies umfasst Beobachtungen während des Tests, Kommentare und direkte Rückmeldungen der Nutzer. Qualitatives Feedback hilft, die Gründe hinter den Zahlen zu verstehen.

  • Beispiel: Wenn Nutzer äußern, dass sie die Suchfunktion als „nicht hilfreich“ empfinden, muss untersucht werden, warum das so ist. Liegt es an der Präsentation der Ergebnisse, an der fehlenden Filtermöglichkeit oder an der Relevanz der Treffer?

Der Schlüssel liegt darin, beide Arten von Feedback zu kombinieren. Quantitative Daten zeigen was schiefgeht, während qualitative Daten oft den Grund dafür liefern.

b) Cluster-Analyse: Probleme in Themen gruppieren

Um Muster im Feedback zu erkennen, bietet sich eine Cluster-Analyse an. Hierbei werden ähnliche Probleme und Aussagen gruppiert, um zu sehen, welche Themen wiederholt auftreten.

Eine Methode, um dies visuell zu organisieren, ist das Affinity Diagramming. Hierbei werden alle gesammelten Rückmeldungen auf Post-its oder digitalen Boards festgehalten und in thematische Gruppen sortiert. So lassen sich schnell wiederkehrende Muster erkennen, z. B. häufig genannte Probleme mit der Navigation, der Suche oder der Registrierung.

Beispiel: Wenn mehrere Testteilnehmer berichten, dass sie Schwierigkeiten hatten, eine bestimmte Funktion zu finden, deutet das auf ein strukturelles Problem hin. Dies wäre ein klarer Hinweis, dass die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit dieser Funktion überarbeitet werden muss.

c) Contextual Inquiry: Verstehen, warum Probleme entstehen

Eine tiefergehende Methode ist die Contextual Inquiry, bei der nicht nur beobachtet wird, was der Nutzer tut, sondern auch der Kontext seines Handelns analysiert wird. Warum hat ein bestimmter Nutzer Schwierigkeiten? Liegt es an der Interface-Struktur, am Verständnis des Produkts oder an seiner Umgebung?

Beispiel: Wenn ein Nutzer in einem Usability-Test Schwierigkeiten hat, die Filterfunktion in einer App zu finden, könnte Contextual Inquiry aufzeigen, dass er die App in einer lauten Umgebung benutzt hat und dadurch die kleinen Icons übersehen hat. Dies könnte zu der Erkenntnis führen, dass größere, besser sichtbare Symbole notwendig sind.

Durch das Verstehen des Kontexts kann das Feedback tiefer interpretiert und die Ursachen für Probleme klarer erkannt werden.

Den Fokus auf handlungsrelevantes Feedback legen

Nicht jedes Feedback aus einem Usability-Test ist gleichwertig. Die Kunst besteht darin, handlungsrelevante Rückmeldungen von solchen zu unterscheiden, die entweder nur geringfügige Probleme beschreiben oder sehr subjektiv sind. Der Fokus sollte auf den Rückmeldungen liegen, die die Nutzererfahrung signifikant beeinflussen und deren Verbesserung zu einem messbaren Erfolg führt. Hier sind einige Ansätze, um den Fokus auf das Wesentliche zu legen:

a) Häufigkeit vs. Auswirkung

Einer der wichtigsten Faktoren bei der Bewertung von Feedback ist die Frage, wie oft ein Problem auftritt und wie stark es die Nutzererfahrung beeinträchtigt.

• Häufigkeit: Wie oft tritt das Problem auf? Wenn mehrere Nutzer das gleiche Problem melden, handelt es sich wahrscheinlich um eine strukturelle Schwäche im Design. Diese wiederkehrenden Probleme sollten immer priorisiert werden, da sie ein Indiz für systematische Probleme sind.

  • Beispiel: Wenn von zehn Testteilnehmern acht Schwierigkeiten haben, den „Zur Kasse gehen“-Button zu finden, ist das ein klares Zeichen für ein Usability-Problem, das dringend behoben werden muss.

• Auswirkung: Einige Probleme treten vielleicht seltener auf, können aber eine massive Frustration verursachen oder den Nutzer daran hindern, seine Ziele zu erreichen. Selbst wenn ein Problem nur von wenigen Nutzern gemeldet wird, sollte es ernst genommen werden, wenn es kritische Funktionen betrifft oder den Nutzer komplett blockiert.

b) Quick Wins vs. tiefgreifende Verbesserungen

Beim Extrahieren von Feedback ist es wichtig, zwischen schnellen Lösungen (Quick Wins) und langfristigen Optimierungen zu unterscheiden. Beide sind wertvoll, aber die Prioritäten können unterschiedlich gesetzt werden:

• Quick Wins: Probleme, die mit geringem Aufwand behoben werden können, sollten immer vorrangig bearbeitet werden. Kleine Änderungen wie die Erhöhung der Sichtbarkeit eines Buttons oder das Hinzufügen einer kurzen Erklärung können einen erheblichen Unterschied machen, ohne viel Entwicklungszeit zu kosten.

  • Beispiel: Ein Label für eine verwirrende Option klarer zu gestalten oder einen Call-to-Action farblich hervorzuheben, kann die Usability sofort verbessern.

• Tiefgreifende Verbesserungen: Größere, strukturelle Probleme, die umfassendere Änderungen erfordern, sollten ebenfalls identifiziert und priorisiert werden, aber mit einem realistischen Blick auf die Ressourcen und den Zeitrahmen. Hier ist es wichtig, dass solche Änderungen in einem klaren Plan festgehalten und kontinuierlich iteriert werden.

c) Schweregrad-Bewertung des Feedbacks

Nicht alle Probleme haben die gleiche Dringlichkeit. Um zu priorisieren, welche Usability-Probleme zuerst angegangen werden sollten, ist eine Schweregrad-Bewertung hilfreich. Diese kann auf einer Skala von 0 bis 4 erfolgen:

• 0 – Kein Problem: Keine Auswirkungen auf die Usability.
• 1 – Kosmetisches Problem: Leichte Unannehmlichkeiten, die die Nutzung kaum beeinträchtigen.
• 2 – Geringfügiges Problem: Beeinträchtigt die Usability, aber Nutzer können die Aufgabe trotzdem abschließen.
• 3 – Großes Problem: Stört die Nutzung erheblich und führt oft zu Fehlern oder Frustration.
• 4 – Kritisches Problem: Blockiert die Nutzung oder führt dazu, dass Nutzer abbrechen.

Mit dieser Bewertung lassen sich wichtige Probleme von geringfügigen trennen, was für die Priorisierung der Lösungen entscheidend ist.

d) Fokus auf den größten Einfluss auf das Nutzererlebnis

Manchmal zeigen Usability-Tests viele kleinere Probleme auf, die keine großen Auswirkungen auf die Nutzererfahrung haben. Es ist jedoch entscheidend, den Fokus auf die größten Stolpersteine zu legen – die Probleme, die das Nutzererlebnis am stärksten beeinträchtigen und die dringendsten Verbesserungen erfordern.

Beispiel: Eine komplizierte Anmeldung kann mehr Nutzer abschrecken als ein kosmetisches Problem im Design. Probleme, die das Nutzererlebnis negativ beeinflussen, weil sie die Kernfunktionalität des Produkts betreffen, sollten höchste Priorität haben.

Beispiele aus der Praxis: Wie man aus Feedback greifbare Maßnahmen ableitet

Es gibt viele praktische Beispiele, wie Usability-Tests und das richtige Extrahieren von Feedback zu echten Verbesserungen führen können. Hier sind zwei Fallbeispiele, die zeigen, wie Unternehmen wertvolles Feedback analysiert und in erfolgreiche Maßnahmen umgewandelt haben:

Fallbeispiel 1: E-Commerce-Shop – Navigationsprobleme

Ein E-Commerce-Shop führte Usability-Tests durch, um herauszufinden, warum Nutzer Schwierigkeiten hatten, Produkte zu finden. Während des Tests stellten mehrere Teilnehmer fest, dass sie zwar wussten, was sie kaufen wollten, aber die Kategorisierung und Menüstruktur verwirrend fanden. Sie mussten viele Schritte durchlaufen, um das richtige Produkt zu finden.

Analyse des Feedbacks:

• Die Cluster-Analyse zeigte, dass Navigation und Produktsuche für die meisten Nutzer ein Problem darstellten.
• Das qualitative Feedback enthüllte, dass die Produktkategorien zu komplex und unübersichtlich waren.
• Quantitative Daten bestätigten, dass die Task Completion Rate für den Produktkauf relativ niedrig war und die durchschnittliche Zeit bis zum Kaufabschluss zu hoch war.

Maßnahmen: Das Team entschied sich, die Navigationsstruktur zu vereinfachen und deutliche Filteroptionen hinzuzufügen. Produkte wurden nach relevanteren Kategorien gruppiert, und das Sucherlebnis wurde optimiert, indem Filteroptionen prominenter positioniert und intuitiver gestaltet wurden.

Ergebnis: Nach der Implementierung zeigte eine zweite Testreihe eine deutliche Verbesserung in der Nutzung der Navigation und eine höhere Zufriedenheit mit der Produktsuche. Die Zeit bis zum Abschluss des Kaufprozesses verringerte sich um 25 %.

Fallbeispiel 2: Mobile App – Suchfunktion unklar

Eine mobile App stellte fest, dass viele Nutzer die Suchfunktion nicht nutzten, obwohl sie ein zentrales Feature war. Der Usability-Test deckte auf, dass das Suchfeld für viele Teilnehmer nicht sichtbar oder intuitiv genug platziert war. Einige Nutzer übersahen es vollständig, andere fanden es zwar, gaben aber später an, nicht gewusst zu haben, dass es eine Suchfunktion war.

Analyse des Feedbacks:

• Die Schweregrad-Bewertung zeigte, dass das Problem als „groß“ eingestuft wurde, da die Suche eine wichtige Funktion darstellte, die von vielen Nutzern nicht genutzt wurde.
• Qualitatives Feedback lieferte Einblicke in die Platzierung des Suchfelds – es war zu versteckt und nicht klar genug als Suchfunktion erkennbar.
• Quantitative Daten zeigten eine geringe Nutzung der Suchfunktion und eine hohe Absprungrate bei Nutzern, die nicht fanden, was sie suchten.

Maßnahmen: Die Suchfunktion wurde neu positioniert und visuell deutlicher hervorgehoben. Ein größerer, besser erkennbarer Such-Button wurde eingeführt, und eine Microinteraction sorgte dafür, dass das Suchfeld beim Öffnen animiert wurde, um die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen.

Ergebnis: Die Nutzung der Suchfunktion stieg um 40 %, und die Anzahl der Suchvorgänge pro Nutzer nahm signifikant zu. Die Nutzerzufriedenheit mit der Suchfunktion verbesserte sich ebenfalls, was in Folgefeedbacks bestätigt wurde.

Fazit

Usability-Tests liefern wertvolles Feedback darüber, wie Nutzer mit einem Produkt interagieren und welche Hindernisse sie dabei erleben. Doch der wahre Wert dieser Tests zeigt sich erst, wenn das Feedback richtig analysiert und in konkrete Verbesserungen umgesetzt wird. Das Ziel ist es, aus der Fülle an Rückmeldungen die wichtigsten und relevantesten Probleme herauszufiltern und darauf basierend handlungsrelevante Maßnahmen abzuleiten.

Durch die Kombination von quantitativen und qualitativen Daten, Cluster-Analysen und Schweregrad-Bewertungen können UX-Teams schnell erkennen, welche Probleme am dringendsten sind und welche schnellen Erfolge erzielt werden können. Dabei ist es entscheidend, immer den Kontext des Nutzers zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass Lösungen sowohl die Nutzererwartungen als auch die geschäftlichen Ziele erfüllen.

Der Prozess des Feedback-Extrakts aus Usability-Tests ist nicht nur ein einmaliges Ereignis – er ist ein kontinuierlicher, iterativer Ansatz, der mit jedem Test verfeinert wird. Mit der richtigen Vorbereitung, Methodik und Analyse können Teams ihre Produkte kontinuierlich verbessern und für die Nutzer angenehmer und intuitiver gestalten.

Dieser Inhalt wurde mit Unterstützung der Technologien ChatGPT-4 und DALL·E von OpenAI sowie Midjourney und DeepL erstellt. Der überwiegende Teil der redaktionellen Arbeit stammt jedoch von unserem Team, um Authentizität und Fachwissen zu gewährleisten.